Il “Cliente Misterioso”: si diffonde sempre più nei ristoranti e alberghi migliori.

l'aille et l cuisseIl ”Cliente Misterioso”  è ancora poco diffuso in Italia, stante il fatto che ogni patron è profondamente convinto di fare e dare tutto il meglio possibile…

 

(nella foto Louis de Funes in  “L’Aille et la Cuisse”)

All’estero invece non è così. In Francia sono addirittura obbligatori nei 4 e 5 stelle, in base ad una legge che già 20 anni fa (22 luglio 2009), imponeva che essi testassero in incognito ogni struttura.

I CLIENTI MISTERIOSI possono avere l’aspetto di uno studente, di un turista straniero, di un viaggiatore d’affari etc …  Fondamentale è che sia difficilissimo individuarli.  Sono sempre più frequenti anche negli hotel di fascia media perché costituiscono uno strumento complementare ad  altri indicatori, come i commenti web, i questionari di soddisfazione di cliente etc…

Soprattutto per gli alberghi indipendenti può essere prezioso farsi testare da una organizzazione di consulenti professionisti, che garantiscono valutazioni più oggettive, valutando minuziosamente ed in incognito oltre 700 aspetti di ogni albergo.

In Francia il costo di una chiamata varia a seconda della durata, complessità, dello status dell’ hotel (franchising o indipendente) e le sue dimensioni,  l’ispettore ingaggiato (specializzato in Mistery shopping, VIP, consulente o cliente professionale di… ospitalità…). Si parte da circa 250 euro e si sale fino a diverse migliaia di euro.

“Visite-Mystere ” può servire per premiare dipendenti meritevoli, o far scattare dei bonus-malus, nei franchising.  Si tratta di un dispositivo che stimola i quadri e le squadre a dare sempre il meglio.  Ciò che è importante è che il piano d’azione predisposto a monte, induca i dipendenti a migliorare ciò che è negativo e consolidare le positività.

E’ un riassunto dei un articolo che potete trovare per intero sul seguente link:  https://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/hotellerie/2019-07/clients-mystere-un-outil-d-amelioration-continue.htm